Acompañando las comunicaciones de telecomunicación y contact center

¿Te acuerdas de los días en los que entrar en contacto con los representantes de atención al cliente significa pegar el teléfono y navegar por un laberinto de opciones de discado? Estos días están desapareciendo rápidamente.

Hubo un tiempo en que el Contact Center era un canal único de comunicación al que sólo se accedía por teléfono, como en los años 90. Ahora, los clientes esperan una atención omnicanal perfecta, rápida y personalizada a través de sus canales preferidos. El cliente de hoy exige una experiencia omnicanal perfecta, esperando una atención rápida y personalizada a través de sus canales preferidos. Ya sea en las redes sociales, por correo electrónico, por chat en vivo o por teléfono. Esta realidad multifacética supone un reto para los centros de contacto, colocando sobre los agentes la responsabilidad de dominar las mejores prácticas en diversas plataformas y, al mismo tiempo, poseer un conocimiento más profundo del producto que nunca.

Pero las complejidades no paran ahí. La fuerza de trabajo moderna del Contact Center rompe fronteras geográficas. Los agentes alternan a la perfección entre trabajar a distancia, en centros de comunicación dedicados o totalmente desatendidos, en tránsito. Garantizar un conocimiento consistente y el apoyo a la formación en este entorno diversificado representa un reto significativo. Principalmente cuando los miembros del equipo, como técnicos y representantes de ventas, no están siempre en el mismo lugar, al mismo tiempo.

De todas nuestras invenciones para la comunicación de masas, las imágenes siguen siendo el lenguaje universalmente más comprendido.

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Integración y Retención de agentes de contact centers y técnicos de campo

A medida que estas empresas amplían sus operaciones de atención al cliente para disponer de una gama más amplia de servicios, canales de comunicación de contact center y tecnologías, el conjunto de competencias exigidas a todos los funcionarios se vuelve cada vez más especializado. Capacitar a nuevos empleados para navegar con destreza en sus sistemas e interactuar eficazmente con los clientes puede consumir mucho tiempo y recursos. Es aquí donde se intensifica el desafío: capacitar a los agentes y trabajadores de campo con los conocimientos necesarios y, al mismo tiempo, promover un compromiso a largo plazo. Requiere un enfoque estratégico y divertido para la integración y la retención. En una industria en la que los avances tecnológicos y la competencia son rápidos, retener talentos es fundamental. Forneça programas de integração estruturados que capacitem os novos contratados com as habilidades e conhecimentos necessários para se destacarem em suas funções desde o início. Además, ofrecer caminos para el desarrollo profesional, como el entrenamiento continuo y caminos claros de progreso en la carrera, es crucial para mantener motivados a los agentes del centro de contacto y a los trabajadores de campo. Cultivar una cultura de trabajo de apego y la adhesión de la dirección a los planes de formación incentiva la colaboración, la comunicación abierta y el reconocimiento, aumenta aún más la satisfacción de los funcionarios y reduce la rotación. Sin una estrategia sólida de integración y retención, estas empresas pueden tener dificultades para mantener la eficiencia operativa. Agentes o técnicos tratados de forma inconsistente pueden impactar negativamente en las experiencias de los clientes, perjudicando, en última instancia, la capacidad de una empresa para mantenerse competitiva en el mercado. Invertir en una fuerza de trabajo cualificada y comprometida es vital para que las empresas de telecomunicaciones ofrezcan un servicio excepcional al cliente y prosperen.

Reduce el tiempo de treinamento del Contact Center

Las plataformas de aprendizaje móvil ofrecen una poderosa solución a los obstáculos de integración y formación a los que se enfrentan las empresas modernas de telecomunicaciones. Una plataforma fácil de usar, como Enabley, capacita a las empresas para ofrecer módulos de procesamiento envolventes, cortos y accesibles en cualquier dispositivo móvil. Ideal para equipos geográficamente dispersos, que funcionan sin escritorio o con horarios flexibles. Esto permite que los nuevos contratados aprendan a su propio ritmo y revisen la información según sea necesario. Reduciendo así significativamente el tiempo y los costes de integración (onboarding). Además, la capacidad de Enabley de acompañar el progreso e identificar las lagunas de conocimiento garantiza que todos los agentes estén equipados con las habilidades necesarias, aumentando la competencia y la confianza general de los agentes. Además, los beneficios pueden ir más allá de la integración. La naturaleza acelerada de los centros de contacto, o de las telecomunicaciones en general, exige un aprendizaje continuo para mantenerse frente a la competencia. Los resúmenes diarios, que antes eran largas sesiones presenciales, pueden simplificarse fácilmente con una plataforma móvil. Permite que las empresas distribuyan actualizaciones importantes, cambios de productos o cenários críticos de atención al cliente mediante módulos de microaprendizaje o pequeños vídeos. Los agentes y técnicos pueden acceder a estos pequeños bloques de información desde sus dispositivos móviles a cualquier hora y en cualquier lugar. Minimizando así la interrupción de las operaciones diarias y liberando un tiempo valioso que antes se dedicaba a largas sesiones informativas. Capacita a todos los funcionarios para obtener rápidamente información esencial y estar mejor preparados para ofrecer un servicio excepcional al cliente a lo largo del día.

El cliente de Enabley del sector de las telecomunicaciones, Vivo, informa de una reducción del 62% en las horas de formación, lo que permite formar un mayor volumen de alumnos con una mayor adhesión a los cursos, a través del microaprendizaje.

Además, Bezeq Online, por ejemplo, también registró una reducción sorprendente del 53% en el gasto de tiempo para briefing diario, con el uso de Enabley, ayudando a aumentar la productividad diaria general. También se puede observar un gran ahorro de tiempo en la evaluación de funciones y formularios de feedback, desde la implantación de una plataforma sin escritorio que prioriza los dispositivos móviles, como Enabley.

Simplifica el aprendizaje continuo

El objetivo de Enabley es ayudar a las empresas a crear una cultura de aprendizaje continuo, fomentando la autoavaluación y la retroalimentación de los agentes. Integrándose perfectamente en los sistemas de gestión del rendimiento existentes, la plataforma Enabley permite que los agentes y los gerentes revisen evaluaciones anteriores e identifiquen áreas para el crecimiento personal, con el mapa de calor y un potente software de relaciones ágeas. Además, los directivos pueden utilizar Enabley para obtener feedback directo y oportunidades de coaching directamente en la plataforma. Junto con la biblioteca de contenidos, repleta de todo tipo de contenidos de soft skills, capacita a los agentes para asumir la responsabilidad de su propio desarrollo. En última instancia, fomenta un ambiente de aprendizaje colaborativo, mejorando el rendimiento general del agente y la satisfacción del cliente. Desde el comienzo de la era digital y desde que el cenário de los contact centers pasó por una dramática transformación digital, las expectativas de los clientes aumentaron. El soporte omnicanal y las interacciones con agentes experimentados ahora no sólo son necesarios, sino también esperados. Con esta enorme presión sobre las empresas para que equipen sus centros de trabajo con las competencias necesarias y garanticen el compromiso de los agentes a largo plazo, ha surgido la necesidad de una mayor transformación y mejora digital.

Felizmente, plataformas de aprendizaje sin escritorio como Enabley ofrecen una solución poderosa. Enfrenta los retos de integración, reduce el tiempo y los costes de evaluación y garantiza que todos los agentes posean las habilidades necesarias para destacar. Enabley equipa los centros de contacto con una plataforma robusta para trascender el ámbito de la atención al cliente y ofrecer experiencias excepcionales que mantengan a los clientes no sólo satisfechos, sino también deseosos de comprar más.

Como socio de confianza de empresas líderes en telecomunicaciones como Bezeq y Vivo, Enabley está preparada para capacitar a sus agentes, en la era del cliente capacitado.